许伟是百货大楼五楼商场探路者品牌的一名导购员。她说：“做好服务很重要的一点就是微笑和热情，面带微笑会让你有亲和力；热情接待顾客，了解顾客需求给其推荐商品，可以赢得顾客的信任和好感。”

 “顾客的事，就是我们的事”。3月份的一天，一位姓郑的女士走进探路者专柜，许伟微笑着上前打招呼，询问顾客有什么需求。郑女士反映买的防水鞋右脚磨脚无法穿，抱着试试看的心情来到柜台。拿过顾客手中的电脑小票、检查了鞋子，许伟得知此鞋是1月份所购，并且鞋面非常脏污，这双鞋不符合安徽省鞋类商品三包退换政策，且已经影响店铺二次销售。但许伟没有推诿，在与顾客当面沟通后，收下鞋并留下联系方式，承诺第二天给顾客回复处理结果。

许伟本着维护顾客利益的角度，与品牌公司反复沟通，提出维护商场与品牌的声誉的重要性，品牌方被许伟的执著和热忱打动，做出了收下鞋作报废处理，同时给予顾客重新调换一双新鞋的决定。

顾客在接到许伟的电话后，对处理结果非常的意外和满意，连声称谢，直夸百货大楼服务的细致周到。

虽然我们每天做的工作都很平凡，但正因为平凡才更需要用“心”对待。只有把优质服务放在心中，站在顾客角度思考和解决问题，全面提升自己的业务水平以及服务意识，才能做到真正意义上的优质服务。